Je n’ai pas reçu mon colis

Il peut arriver qu’un retard soit occasionné chez nous à cause d’un produit en rupture de stock. Dans ce cas, notre service client vous adresse un email et nous mettons tout en œuvre pour pouvoir expédier votre commande dans les meilleurs délais.

Si le retard est lié au prestataire de transport, l’origine peut être diverse : 

• Retard dû à un souci technique, à un mouvement social

• Retard dû à un jour férié

• Une adresse de livraison mal paramétrée sur votre compte client.

Tout d’abord, veillez à consulter le suivi de votre colis (accessible dans : Compte => Mon Compte => Historique et détails de mes commandes => Voir la commande.

Il est important de connaître les différentes étapes :

1. Votre Colissimo va bientôt nous être confié ! Il est en train d’être préparé chez votre expéditeur. Dès qu’il nous sera remis, vous pourrez suivre son trajet ici. Si vous avez des questions, vous pouvez contacter votre expéditeur ou son service clients : cela signifie que nous avons bien traité votre commande et que le colis va partir dans la journée.
2. Il est en cours de transport vers votre site de livraison : nous avons bien expédié le colis et La Poste commence son acheminement
3. Votre colis est dans le site de livraison qui dessert votre adresse. Nous le préparons pour le mettre en livraison : La Poste a acheminé le colis vers votre département, la livraison devrait se faire rapidement.

Si le statut de votre colis indique qu’il est livré : “ Votre colis est livré dans votre boîte aux lettres “ mais que vous n’avez rien réceptionné. Nous vous invitons à attendre encore 24 heures de plus et de contrôler si l’un de vos voisins n’aurait pas réceptionné le colis à votre place. 

Dans le cas contraire et dans un délai de 5 jours ouvrés dès lors que le statut de suivi du transporteur indique le colis comme “livré” ou “distribué”, il est important de contacter notre service client afin d’ouvrir une procédure de non réception.

Pour cela nous avons besoin de plusieurs documents de votre part :

• Une attestation sur l'honneur de non réception avec le numéro Colissimo du colis

• Une copie de votre pièce d'identité

Vous pouvez nous envoyer ces documents à l’adresse mail suivante : [email protected]

Ces documents sont systématiquement demandés par les services de Colissimo dans de tels cas.

E-Garette s’engage à faire les démarches auprès du transporteur, de son côté le client a l’obligation de porter également une réclamation auprès du transporteur afin que la procédure de réclamation puisse être validée.

Passé ce délai de 5 jours ouvrés, la livraison sera réputée complète et les produits seront réputés exempts de tout vice apparent.

Aucune réclamation ne sera alors acceptée par E-Garette. (contestation de livraison, produit manquant, colis endommagé, pièce cassée à la réception, etc..)

Le délai de traitement des réclamations par les services de la Poste peut varier de 1 à 4 semaines. 

E-Garette s’engage à informer le client du résultat de l’enquête dans les délais imposés par ce dernier.

Mon colis a été endommagé

Indépendamment de notre volonté et malgré le soin apporté par nos équipes lors de l’expédition de votre commande, vous pouvez être victime d’une livraison endommagée par les services de transport.

Nous vous rappelons l’importance du contrôle du colis et de son contenu

La remise du colis en fonction de votre choix de livraison se fait en point de retrait, à domicile contre signature ou directement en boîte aux lettres.

Le destinataire est tenu de vérifier l’état de l’emballage ainsi que le contenu.

• A la livraison par le facteur : 

• si vous le refusez, le colis sera retourné à l’expéditeur ;
• si vous le réceptionnez, demandez au facteur d’enregistrer vos observations ; 

• Remise en boîte aux lettres, à un voisin ou au gardien et non ouvert : rapportez le au plus tard le jour ouvrable suivant dans un bureau de poste. Le colis nous sera retourné. Les contestations doivent être adressées sur le site du transporteur ainsi qu’auprès de notre service client dans les 5 jours ouvrés suivant le statut indiquant le colis livré.

Dans un délai de 5 jours ouvrés à partir du statut noté comme livré de la part du transporteur, il est important de contacter notre service client afin d’ouvrir une procédure de colis endommagé.

Pour cela nous avons besoin de plusieurs documents de votre part :

• Une attestation sur l'honneur que le colis vous est arrivé endommagé
• Une copie de votre pièce d'identité
• Des photos du colis
• Une photo de l’étiquette présente sur le colis
• Le détail des articles manquants et/ou endommagés

Vous pouvez nous envoyer ces documents à l’adresse mail suivante : [email protected]

Ces documents sont systématiquement demandés par les services de Colissimo dans de tels cas.

E-Garette s’engage à faire les démarches auprès du transporteur, de son côté le client a l’obligation de porter également une réclamation auprès du transporteur afin que la procédure de réclamation puisse être validée.

Passé ce délai de 5 jours ouvrés, la livraison sera réputée complète et les produits seront réputés exempts de tout vice apparent.

Aucune réclamation ne sera alors acceptée par E-Garette. (produit manquant, colis endommagé, pièce cassée à la réception, etc..)

Le client conserve la garantie de conformité et des vices cachés pour les problématiques non décelables à la livraison. 

Le délai de traitement des réclamations par les services de la Poste peut varier de 1 à 4 semaines. 

E-Garette s’engage à informer le client du résultat de l’enquête dans les délais imposés par ce dernier.

Nous prenons particulièrement soin de vos commandes, de nos envois et ne pouvons être tenus responsables d'une dégradation du matériel lors de la livraison par les services de transport.

Si vous avez reçu un article différent de celui que vous avez commandé, veuillez nous en excuser.

Si vous souhaitez faire une réclamation concernant une commande récemment reçue, vous avez un délai de 5 jours ouvrés à partir de la date à laquelle le transporteur indique que la livraison a été effectuée pour soumettre votre demande. 

E-garette vous remercie de bien vouloir nous envoyer par email : une photo des articles reçus par erreur et la référence de votre commande, à l'adresse suivante : [email protected].